《创业细节全书全集.com》第29/38页
虽然你的企业规模不大，但眼光要长远。小企业是经济发展的潜力所在，大厂商就诞生于它们当中。小企业如何从暂时的落后逐步走向成熟，产品质量是重要一环。作为创业者的你，经营思想是品质为先吗？
≡¨文‖
≡¨人‖
≡¨书‖
≡¨屋‖
≡¨小‖
≡¨说‖
≡¨下‖
≡¨载‖
≡¨网‖
第17章 客户管理，牢牢抓住财神
在竞争越来越激烈的市场环境中，客户成为稀缺的资源，每个企业都在为开发客户、留住客户做出努力。这时候，你要转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，多方努力，将不同类型的客户看作企业的资产，目的是顾客忠诚度与客户资产获利能力的最大化。在此过程中，你需要借助80/20原则的作用，对客户价值不断优化，牢牢抓住应该抓紧的各方财神。
●细节79 谁是你的白金客户
白金客户实际上也就是企业的核心客户，一般是指为企业创造了超过50％利润而只占公司所有客户很小比重的一部分客户。这类客户的特征就是与企业之间的关系非常持久稳定，而且客户高度满意，忠诚度很高，是企业的忠诚客户。这类客户具有很高的当前价值和潜在价值，是企业最主要的利润来源，代表着企业利益的核心。
你知道谁是你的白金客户吗？你是怎样对待他们的？企业在制定生产经营战略时，就必须要把白金客户考虑在内，要关注到白金客户的价值利益。企业制定和将要实施的经营策略，一定要能够同时提高企业与客户双方的利益，如果这个经营策略只是考虑到了企业的利益，而忽视了企业最关键的客户――白金客户的价值利益，那么最终只会影响到双方之间的关系，给企业带来致命的打击。
企业与客户是一个利益共同体，任何战略的制定和实施都会影响到双方的利益，身为老板的你要与白金客户经常进行有效的交流和沟通，了解双方在未来的发展规划，共同制定能够增进双方利益的战略，使企业与客户形成一种战略伙伴合作关系，来共同推动企业与白金客户的快速发展，实现双方利益的最大化。
【案例】一定要留住大客户
从穷困潦倒、生活拮据到身家过亿、荣誉等身，西安鹏程机电设备有限公司总经理贾欣武用了20多个春秋。现在的他业务繁忙，像几乎所有民营企业家一样，名片上印着各种各样的名誉头衔和社会职务。
1986年，贾欣武想尽一切办法凑了点钱，承包了一个装修队。这在当时是很新潮的行当，前景不错，但来自各方的阻力给了他当头一棒。创业伊始，上级领导不太支持，工人们也普遍有抵触情绪，自己也曾经为此苦恼过。但贾欣武没有怨天尤人，他有自己的原则：凡事自己带头，在管理上尽量体现人性化，把工人们当成自己的兄弟，寻找大客户。
机会总是偏爱有准备的头脑。贾欣武一边干着装修，一边开始寻找新的契机。1988年的一天，听说远东公司有一批汽纺机配件需要“委外”加工，这可是笔大买卖啊，贾欣武满心欢喜赶了过去，不料却碰了一个硬钉子。尽管对方的态度很冷淡，甚至透露出毫不客气的藐视，但贾欣武没有气馁，连续几天都准时赶去，候在一旁倒水扫地，察言观色。
后来终于让他发现了机会：有一种配件加工难度较大，没人愿意加工。贾欣武凑上前去，再次表达了想试一试的意思。对方终于点头了，贾欣武高兴地写下了保证书，还留下了1000元保证金，“1个月内交付别人３个月才能出的活儿。”
机会难得，意义非比寻常。贾欣武不敢马虎，立马承包了三桥农村的一个金属构件厂，带领十多个人苦干起来。设备简陋就想办法克服，实在没有办法加工的零件，只好再找别人加工。1个月时间到了，贾欣武也大功告成，按期按质按量交货。对方很震惊也很满意，从此以后，他的生意就渐渐多起来了。
1993年，西安高压开关厂有产品需要委托加工，上门寻求合作的贾欣武再次被人“不屑”。他像上次与远东公司打交道时一样，最后拿到了几种垫片的订单，难度大，利润少，都是别人挑剩下的。和上次一样，贾欣武最终用他的产品和诚信改变了“大客户”的看法。
有一次，还是这家大客户――西安高压开关厂订购了30个220ＫＶ断路器壳体，原本4个月的工期只给了50天时间。面对这个“大主顾”所出的难题，贾欣武二话不说带领70名工人开始昼夜奋战。他的想法是，“一定要干，而且一定要把活儿干好。”
当时从日本进口一台同样的设备，价格是他们厂的8倍，周期也得120天。但对贾欣武来说，挽留这个大客户的意义太重大了。工期实在太紧，但质量也绝不能放松，最后呈现在客户面前的，是质量完全合格的30个壳体。经过这回折腾，工厂的牌子一下打出去了，鹏程的发展开始顺风顺水，路子越走越宽。就这样，鹏程机电一步步走来，用自己的诚信和实力与众多“大客户”展开对话。
案例分析：大客户对于小企业的意义非比寻常。不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润。对于小企业来说，能够找到你的白金客户并且尽自己的一切努力挽留住它，不仅可以让自己生存下来，还能因为与他们的合作打响自己的品牌。
白金客户虽然很少，但是他们的业务量占企业整个业务量的比例很大，他们虽说是企业最忠诚的客户，但同时也希望企业能够全力以赴去满足自己的需求，并实现自己最大程度的满意。而且，由于白金客户对于企业的利润贡献度高，会成为本行业竞争对手争夺的对象，所以，企业要能够全方位地了解客户的需求，一定要为这些超级客户及时提供超值的产品和服务，并让他们能够感受到企业给予自己的价值是最大的。
●细节80 客户分层，差别管理
随着市场竞争日益激烈，对于每个企业来讲，进行客户关系管理都是企业必须采用的经营策略。我们不需要一再强调客户价值对于企业的重要性，这一点每位创业者心里都很清楚。我们要说的是，如何科学地对客户进行分类并依据客户价值的不同进行分类管理，是小企业实现快速发展的关键。
我们知道，并非每一个客户都能为企业带来利润。市场竞争激烈程度与日俱增，企业的资源有限，为了使企业获得更大的客户价值，就必须把有限的资源投入到对企业最具价值的客户身上。而且，企业还可以把对自己没有价值的客户推到竞争对手那里，借此来消耗竞争对手的精力，从而相对地增强自身的优势。
目前企业管理理论研究的重要成果之一，就是提出了客户价值的判别标准和如何运用它进行客户分类。基于客户价值的定义，根据客户的当前价值和潜在价值两个维度指标，我们可以把客户分为白金客户、黄金客户、铁质客户、铅质客户四种类型。不同类型的客户，是要区别对待的。前面我们已经介绍过白金客户，现在来看另外三种类型：
黄金客户也是企业利润的一个主要来源，只不过他们为企业创造的价值比白金客户小一些而已。黄金客户在企业中所占的比例要比白金客户大一些，根据20／80的原理，一般是白金客户占到客户总数量的5％，黄金客户占到15％左右。这部分客户也为企业的利润做出了很大的贡献，它的特征就是具有很高的当前价值，但是其潜在价值并不高，而且其数量较多，所以对待这类客户的客户关系管理策略，就与白金客户有所不同了。
对于这类客户，企业的重点工作就是充分利用企业已有的客户信息，找出客户的深层次需求，来扩大黄金客户给予企业的客户份额，并且努力去维持这些客户。
黄金客户虽然说是企业的忠诚客户，但是与白金客户相比，其忠诚度是比较低的。因为黄金客户在与企业进行交易的过程中很注重产品的价格，经常和企业进行产品价格方面的谈判，而白金客户一般不会在乎产品的价格，他们关注的是产品的质量、产品在市场上是否具有独特性、是否具有很强的竞争力，以及双方长远的利益。但是作为企业利润的一个主要来源，企业为了能够从黄金客户身上获得更多的利润，就可以对这类客户实施频繁营销策略，来促进黄金客户的产品购买量。另外，黄金客户在市场销售网络方面具有很强的竞争力，加大黄金客户的采购量并不会造成这类客户的库存，也不会影响到其业务的发展。所以，只要价格适当，产品具有很强的市场潜力，就完全可以增加企业产品的销量，带来更多利润。
铁质客户，就是指具有很低的当前价值但同时又具有很高潜在价值的客户。铁质客户在企业中占有很大的比例，但是他们给企业所创造的当前价值并不高。虽然说铁质客户在目前给企业所创造的价值并不高，但是由于其具有很高的潜在价值，所以说也应该是企业着重关注的对象。企业只要运用适当的市场营销策略，就可以把铁质客户转化为公司的黄金客户，进而有可能发展成为企业的白金客户，为企业创造更大的价值。所以对待这类客户，企业的关键工作就是努力帮助铁质客户成长，争取让他们早日转变为企业最具有价值的白金客户，促进企业的更大发展。