《大清CEO康熙回忆录》第53/54页

---

　　在我的会议室有一幅于成龙所赠的画：画上是一群向右游的鱼和一条孤零零地向左游的鱼。这是我非常喜爱的一幅画，喜爱它并非因其工笔如何细致精巧，而是因为它的意境。

　　如果说换位思考能改变一个人的思维习惯，从而减少失误；那么逆向思维改变的则是一个人的思维方法，可帮助我们解决困难。有时，循规蹈矩往往困难重重，成效甚微；换个角度，独辟蹊径，却往往能出奇制胜。

　　在一次员工座谈会上，我突然问：“最挑剔的顾客是谁？”

　　有说是无理取闹的顾客，有说是吹毛求疵的顾客，有说是代理商的，也有说是竞争对手的，众说纷纭。对这些答案，我笑着摇头。

　　在众人百思不得其解之际，我指了指会场的每一个人。此时，所有人才明白：最挑剔的顾客其实就是自己。

　　“不识庐山真面目，只缘身在此山中。只站在自己的立场，就永远不知对方所想。只有设身处地地站在顾客的角度去思考，去体验他们的感受，才能知道顾客真正想要的是什么。”

　　我认为，顶尖的销售员首先应是一位挑剔的顾客。做最挑剔的顾客，须扮演两种角色：

　　一是“白老鼠”。在乳品等新产品上市之前，大清都要进行一次品尝会，公司的所有决策者都会参与，品尝者被戏称为“白老鼠”。在大清，每个员工都可能是“白老鼠”，而我通常是第一只。体验之后就要综合大家的意见反复改进，调整口味，直到大多数人满意为止。绝不让消费者去做“白老鼠”，这是大清一贯的原则。

　　二是挑刺者。面对越来越挑剔的顾客，不少员工百思不得其解：我们有最好的产品，最优质的服务，顾客还有什么理由去挑剔呢？理由有千万条，但解决办法只有一种：让自己做最挑剔的顾客。只有尽可能地多给自己挑刺才能让服务没有瑕疵，让顾客获得完美的消费体验。

　　3．让上帝尊敬你




二．于成龙的“万民伞”理论(2)




　　在于成龙的办公室里，张贴着一幅标语：员工舒心，顾客才能惬意。这条标语也许能最好地表达他“尊重员工”的风格。

　　“为了兑现服务上门的承诺，小王花五十元的路费送一瓶奶，你认为值得么？”

　　这是于成龙在一次内训会中作的一项调查。在这份调查中，几乎所有人选择了“值得”，理由是：守信践诺是企业的立足之本。让所有人意外的是，于成龙否定了他们的选择，因为在他看来，诚信是一个战略问题，而非一个执行问题。在会上，他仍旧以小王为例进行了一次现场问答：

　　“我们再作一个假设：如果公司所有客户服务人员都如小王般，每天花五十元去送一瓶奶，你认为值得么？”

　　这一次，所有人都没有举手。

　　“服务的价值从何体现？是顾客的满意度么？是，但不全是。既然服务能为企业创造价值，毫无疑问，服务也是一种商品，有成本、有质量也有营销策略，唯一不同的，它必须依附产品而存在。

　　“消费者将产品买回家，并不是销售的终点。只有企业对消费者承诺的服务完全执行到位，才算销售最终达成。所以，在商品装入消费者的购物篮前，我们得考虑服务的成本及所创造的价值。

　　“诚信固然是企业生存之本，但企业一旦作出过高的承诺，那么企业只有牺牲成本换取诚信。从营销角度来看这其实是失败的。

　　“也许有人问：小王尽心尽责的服务至少让顾客产生好感，这未尝不是一件好事。但我要说，这种行为只能获得顾客的满意度，永远得不到顾客的尊重。一次优质服务也许能获得消费者的满意；但要获得顾客的尊重，却必须提供始终如一的优质服务。

　　“从消费者心态分析，小王的服务会导致三种结果：

　　“一是顾客对服务甚为满意，从而产生依赖感，这将会加大企业的服务成本；二是顾客质疑这种服务的可延续性，难免会对企业的诚信造成影响；三是顾客因心理负疚而犹豫，从而不继续选择此项服务，这无法促进顾客的第二次购买。无论产生哪一种结果，都不是企业所愿意看到的。”

　　“服务没有价值，赢得顾客尊重将是一句空谈。所以，千里送鹅毛，在历史只能出现一次。”于成龙总结道。

　　一般的企业将顾客视为“衣食父母”；优秀的企业遵行“顾客是上帝”的理念；而卓越的企业则力求做到“让上帝尊敬你”。作为大清的经理人，于成龙真正做到了“让上帝尊敬”的境界。

　　1680年十二月，为了表彰于成龙对大清所作出的贡献，我们亲自给他颁发了“大清第一经理人”的奖章。




三．万言书：民意决定品牌(1)




　　1681年年初，在一次大型经理人会上，我曾问过这样的一个问题：“如果大清有朝一日遭遇了一场大火，你会选择保留什么？” 大家意见不一，有说是工厂的，有说是资金的，也有说是秘方的，更多的人说是人才。

　　在会议结束前十分钟，一位经理人的说法深合我心：“我会选择品牌，人才来来去去，资金今有明无，秘方一成不变，唯有品牌方可恒久！因为它代表了市场，更代表了企业价值，它才是一个企业最需要保留的东西！”

　　我又问：“你知道为什么人们要买名画吗？”