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春兰集团把售后服务质量摆在与生产质量和销售同等重要的地位，并重视售后服务网络“硬件”和“软件”的投入。春兰在硬件方面，增设维修点，对产品实行3年和5年保修。到1995年底，春兰已经在全国建立了一支包括26个维修公司1000多家特约维修点、近万人的售后服务队伍，在全国推出产品售后服务的“金牌保姆”计划，开创“大服务”新模式。在软件方面，春兰狠抓人员的培训，每年定期举办“空调技术培训班”，为各维修点和各大用户免费培训维修人员，对用户定期进行抽样调查，回答、解决用户提出的各种问题并提供相关服务资料。这些提高售后服务的措施，有利的促进了产品的销售，为企业实现了“高投入―大规模―高占有率―高效率”的良『性』循环。
三、“受控代理制”集中体现了春兰特『色』
“受控代理制”的核心就是通过产权关系、契约关系紧紧的控制产品的多级批发，以比商业平均利润高的多的利润吸收大批经销商组织仓储、运输、营销人才等生产要素参与春兰产品的销售，使经销商与春兰形成步调一致的利益共同体，春兰实现对目标市场的全面覆盖和渗透。在具体『操』作上，结合“批量分级折扣优惠”、“反季节经销优惠”、“经销利润返还补偿”、“卖方信贷支持”等措施全面调动经销商的销售积极『性』。“控”的前提条件――春兰让利经销商，保证经销商有极大的利润可赚；“控”的目的――规范经销商的市场行为，提高经销商的经营能力，完善经销商的服务技能；“控”的方式――利益杠杆、奖惩机制、经销权的专有，价格政策的给予。
春兰广泛吸纳经销商的参股资金，允许厂家入股分红，每年把企业利润的80％返还给经销商；同时春兰在确定入股股份时，对每一种产品都给出了批零价差价，虽然春兰的利润因此降低了，但却通过这种方式首先大大缓解了企业成长时期流动资金的压力，极其有效的促进了工厂生产、销售资金的良『性』周转；其次得到了充足的流动资金，使春兰有足够的能力开发有市场需求的产品，实现企业滚动发展规模化经营。通过建立让利前提的经销商“受控代理制”，不仅为产品运作、资本运作提供了一个交易成本很低的制度框架，而且消灭了困扰企业的“三角债”，使春兰进行大规模的销售和售后服务有了可靠的保证。
受控代理制的营销方式是“大批量”。1996年后，中国家电市场逐渐成熟，品牌集中度提高，产销结构『性』失衡，批零差价缩小，终端市场不稳定，导致产品销售渠道出现瓶颈。家电产品大批发时代结束。春兰对营销策略进行了战略『性』调整，在强调批发的同时更注重零售，全力进行终端网点建设，直接参与零售市场。一方面要求春兰所有的代理商建立自己的零售店，厂方提供展台、样机、导购员及一定的资金支持。另一方面春兰商务集团在全国大中城市（主要一级市场和重点二级市场）建立春兰星威专卖店，负责春兰集团所有产品的零售服务。春兰星威专卖店成立了自己的服务公司和配送中心，为当地零售成员单位和消费者提供优质服务。春兰自建专卖店的主要目的是在市场上向消费者树立春兰品牌形象，让消费者有更多的机会与厂商面对面，厂方藉此走进消费者，获得大量的一手资料，对市场做出快速反应。1998年后，春兰对市场进一步细分，在全国广泛设立代表处，是销售网络更加密集，总部的产品支持、技术支持、服务支持与销售连为一体，全面到位。而且建立了公共宣传网络、产品销售网络、售后服务网络、营销信息网络，四大网络结成立体的、多层次的“蛛式网络”营销体系和能攻能守的促销“前沿阵地”，进而增强连锁促销的整体实力。此外，春兰十分重视公共关系，如1998年赞助了“春节联欢会最佳节目评选”，2000年12月25日至29日举行“春兰杯职业围棋锦标赛”，都有助于企业形象的树立。
我们可以看出，90年代以前，春兰通过直销与分销相结合的方式，着重在重点分市场上提高占有率并树立春兰品牌，在促销上更多的是强调产品的功能。这在当时的市场条件（即供小于求）下是正确的。90年代后，通过大规模的代理销售制和经销网络，利用已有的品牌效应，重点在于提高整个市场的占有率，促销策略更多的是强调春兰的品牌形象。在家电产品“大批发”时代结束后春兰更侧重的是售后服务以及品牌。所谓“随市场的节拍起舞”这便是最好的诠释。
面对激烈的市场竞争，许多企业结成战略联盟以求在市场竞争中取胜，从而对麦克尔.波特的“五种竞争力量”的理论提出了挑战。春兰集团通过协议书与其经销商结成了战略伙伴，而不是竞争关系。通过对经销商提供技术、人员、资金上的大力支持，也使企业增加活力。《协议书》中第十二条规定，对于售不出去的产品经销商可以退货，中间商已失去了传统的可以为厂商承担部分风险的作用。在此过程中，厂商与中间商结成了利益共同体。
营销深层探讨 5 切割市场―将对手逼向墙角康尔寿营销整合纪实
市场竞争的最有效的方法之一是：站在竞争的角度切割市场，强力划出让消费者保护我们的市场领地，将对手『逼』向墙角。康尔寿减肥茶在这方面给我们提供了一个成功的案例。
康尔寿减肥茶在中国是一个具有10年历史、饱经市场考验的、最有效的减肥品之一。但是这个产品近几年在市场上却遇到了很大的困难，为此企业采取了很多措施，包括请国际歌星李纹做代言人，包括大力度广告投放，但效果都不尽人意。
一、一个优秀的产品怎么就老了？
康尔寿减肥茶是怎样一个产品呢？它是一个在中国知名度很高的产品。康尔寿减肥茶是用中国传统的名贵中『药』材配制而成的，是减肥品中少有的健康、安全、有效的产品之一。康尔寿减肥茶的减肥效果是惊人的，国家卫生部在批准的功效说明书上明确写到：″服用康尔寿减肥茶每月平均减肥4.6公斤″。而在市场上流行的各种减肥产品，比如用腹泻来减重的″泻派″，用抑制食欲的方法减肥的″抑派″，用吃『药』代替吃饭来减肥的″替派″，对广大消费者来说简直是在遭罪。我们深感有责任和义务将健康有效的减肥产品介绍给消费者。
作为中国最早的减肥品之一，康尔寿经历了中国减肥品市场发展的三个阶段：
――品类竞争阶段。
90年代初，中国减肥品市场处于起步阶段，竞争不激烈，处于卖方市场。康尔寿抓住市场先机，率先推出康尔寿牌减肥茶，获得极大成功。
――产品属『性』竞争阶段。
90年代中期，中国减肥品市场快速发展，竞争加剧。竞争从单纯品类阶段转向产品属『性』竞争阶段。在这个阶段，康尔寿率先在减肥行业倡导″健康减肥″的新理念，一度引领行业发展，成为减肥品行业的领导品牌。
――功效差异化阶段。
90年代后期，减肥品市场的竞争进一步加剧，竞争转入功效差异化阶段。以″快速起效″为诉求的曲美和以″匀速减肥″为诉求的大印象，在这个阶段以鲜明的市场定位和大力度的广告投放，成为功效差异化竞争阶段的知名品牌。康尔寿在这个阶段失去了原先的优势地位，营销趋于被动。
为了扭转被动局面，康尔寿在2002年至2003年提出了″减腰、减腹、减脂肪″的新诉求，并聘请国际歌星李纹做形象代言人。然而这个通用『性』的诉求，尽管投入大力度的广告宣传，却没有得到消费者积极的反应，营销进一步陷入被动。在强势竞争品牌的大力度宣传面前，康尔寿给人的感觉老了！
二、康尔寿如何在竞争激烈同时又很混『乱』的减肥品市场进行突破？
首先确定康尔寿的目标人群在哪里，我们在哪一个战场作战；其次我们采用强力切割市场的办法，划出让消费者保护我们的市场领地，将对手『逼』向墙角；最后，紧紧围绕″惰『性』脂″这个营销支点，具体整合措施从八个环节来打造产品流动的八种动力。
（一）在第一战场还是第二战场作战？
调查显示：我国的肥胖人口数字在七千万左右，占全国人口的8％，而城市肥胖人口比例高达17％；超重或肥胖人口中有三分之一愿意每年花500元钱减肥，全国人民减肥的市场规模达200亿元左右。
――减肥消费者的主力军是谁？
通过调查，我们发现：减肥消费主力人群集中在两个年龄段，所有减肥品主要集中在这两个年龄段的市场上竞争：第一年龄段的主力消费人群是20－30岁的年轻女『性』，为竞争的第一战场；第二年龄段的主力消费人群是30－40岁的成熟女『性』，为竞争的第二战场。″曲美″、″魔鱼″、″朵朵粑″、″奥曲轻″、″更娇丽″、″华尔纤纤″等大多数减肥产品集中在第一战场中进行竞争，他们均以″快速见效″为诉求，争夺
20－30岁的年轻女『性』目标人群。而″大印象″减肥茶则以″匀速减肥″为诉求，争取30－40岁的成熟女『性』消费者。″婷美″则兼跨第一二战场。
――谁是康尔寿最适宜的人群呢？
这主要从两方面分析：一是这两类消费人群的特点；二是康尔寿产品自身特点。第一战场20－30岁的人群，她们年轻，求新求异，减肥希望快速见效，倾向偏瘦体态。只要能实现这个目标，她们并不很在乎减肥『药』品可能带来的副作用；第二战场上30－40岁的女『性』消费人群中，她们大多数走向了成熟和家庭生活，大多数人拥有家庭和子女。她们追求均衡的体态美，而不是骨感美。她们关注产品是否安全、是否有毒副作用。生活的经历教会他们：物极必反。她们并不追求以牺牲身体作为代价的减重方法。同时，他们追求品牌的诚信。
康尔寿减肥品是名贵中草『药』配制而成，安全无副作用，它带来的是科学减肥效应。而康尔寿产品的安全、稳定起效等特点，恰恰正是30－40岁成熟女『性』减肥消费者最关注需求。康尔寿最容易对接、最容易打动的消费人群为30－40岁的成熟女『性』减肥人群。
营销深层探讨 6 切割市场―将对手逼向墙角康尔寿营销整合纪实（2）
――第二战场是否具有足够市场空间呢？
调研结果显示：减肥品的消费群体中，30－40岁成熟女『性』占消费总人群的32％，市场空间足够大。在这个战场上，仅有″大印象″将其作为主攻市场，其他品牌产品仅将其作为辐『射』市场，市场竞争壁垒远远低于第一战场。康尔寿将自己定位于第二战场作战是可行而现实的。那么，如何在第二战场打动目标消费人群，有效获取市场份额呢？