《锻炼您的口才艺术：金口玉言》第27/28页
因为这时的倾听，除了可帮助自己更清楚地了解客户的真正问题所在，掌握客户此时的情绪，为后来妥善处理问题做好准备外，还能让客户发泄不满，疏导情绪。这在客户投诉过程中是必不可少的一个环节。同时，你还要调整好心态，认识到：客户的指责与谩骂并不是针对你个人进行攻击，而是想释放和缓解自己的情绪，找到一种心理平衡。你此时耐心地倾听，就是对对方的尊重，让他们将过激的情绪稳定下来，然后才能着手解决问题。
诚挚道歉
无论是否是己方的过错，客服人员在与客户沟通时都要适时地表示道歉。比如：
"实在对不起，给您带来了麻烦和不愉快。"
"可能我们事先没有沟通好，导致您在使用产品时操作不当，发生了故障。对给您带来的不愉快，公司感到很抱歉。"
如果客服人员能比较有把握，觉得自己能够把握客户的心理，那么可以将你感觉到的内容说出来，比如：
"我知道，这个问题给您带来了麻烦，我们感到很抱歉。我想可能您真正要说的是，希望我们在三天内解决您的问题，并针对给您造成的损失给予补偿，对吗？"
在道歉时，尽量不要说"我理解您的心情"之类的话。对方此时正在气头上，听了这些毫无意义的话，可能会感到你根本无法理解他，只是在敷衍了事而已。
以解决问题为要务
用倾听与道歉稳定了客户的情绪后，就要眷在沟通中解决问题。你可以在给客户提供解决方案时，旧能给出多套方案，给客户选择的空间，让他看到你的诚意。这样可以进一步消除双方的对立情绪，产生认同感。
你可以引导客户按照你的思路思考问题，提供有价值的消息，比如你可以问：
"能不能告诉我，当故障发生时你听到了什么或看到了什么？这样有助于我们判断发生的原因。"
在解决问题过程中做好沟通
当双方就问题的解决方案达成共识时，下面就是执行的过程了。在这一过程中，客服人员在征得客户认可的前提下，最好能用适当的方式与客户保持连续性的沟通，汇报一下解决过程中的关键进度，征求客户对执行过程中的反馈意见。这就能促进问题的眷解决。
给出理性的承诺
在处理问题过程中，客户可能会提出很多要求。对此，客服人员要保持冷静，不能被对方的气势所震慑，作出有损公司利益的承诺。比如，对方急于想知道问题什么时候才能彻底解决，而你即使很有把握，也要考虑"万一"的情况，不要将话说得太肯定，说出："我们保证三天内给您彻底搞定。"
这就等于没给自己留余地。虽然这能换来客户当下的满意，但一旦无法兑现，后果可能很严重。此时，你最好这样说：
"在正常情况下，这个问题会在三到四天内得到妥善解决。公司目前正在组织人员，争取在最短的时间内给出让您满意的结果。因为情况比较特殊，我们要召集相关技术人员商量一下，尽量明天上午给您满意的答复。"
乐观地说，客户的投诉实际是客户给公司提供了一次改进工作、留淄户的机会。有研究表明，如果公司能对客户的投诉给予满意的解决，那么"投诉客户将比其他客户更忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传该公司的产品和服务"。这样所产生的良好效果，要比在媒体上做广告的效果更好。而这一切的一切，都撒于我们如何与客户进行沟通。
第80节：朋友：随意，但不能随便
朋友：随意，但不能随便
朋友之间的交谈，离不开诚恳、忠实。将自己的一切和盘托出，既不隐瞒自己的缺点和弱点，也不遮掩自己的长处与优点；既不掩饰朋友的缺点和弱点，也不嫉妒朋友的长处和优点。朋友说话，就要说真话，以诚相待，不含虚情。
结交挚友有方法
生活上，我们经常看到一些人因喜欢表示和别人意见不同而得罪朋友，从而难以交到好朋友。因此，常有些人规劝朋友不要在意见上与朋友作对、冲突。这种看法很片面，也很肤浅。无论一个人多爱面子，几乎无一例外地都喜欢忠实的朋友。
俗说话，朋友多了好办事。人生活在社会中，与其说与亲人在共处这个社会，不如说是与朋友共处这个社会。朋友可以遍天下，可以在通信录上记一长串，可以上天揽月，可以下海捉鳖，于是鱼龙混杂，亦属常事，关键看我们怎么去交。交朋友是一门真正的艺术，学会不易，但也并非无迹可循。
怎样引起朋友的注意
要在朋友圈中成为一个受欢迎的人，首先肯定要仪容整洁。这不仅让别人看起来赏心悦目，自己也能信心倍增。
其次，要与人交往，就要与对方交谈。可以以适当的提问开头，鼓励对方多谈，比如多用一些让人愉悦的词汇，像"快乐"、"相信"、"轻松"、"有趣"等；也可迎合对方的兴趣，找一些对方感兴趣或擅长的话题，如球赛、钓鱼等；或直接主动地提出你能给对方带来的好处，比如你在某方面熟人多，有事愿意帮忙等。在交谈中还要注意满足对方的自尊，如果对对方的某一方面很欣赏，一定要告诉他。
怎样获得朋友的信任
如果交往中出了问题，你要首先承担责任。如果你肯认错并肯负责，对方就会对你放松防范，也愿意听你解释。当然，你的解释要与情况的严重性相符合。比如，约会迟到了十分钟，说"堵车了"可以，但如果你害得别人没赶上车或误了看演出，这个理由就说不过去了。如果自己都不能原谅自己，就别找什么理由希望别人原谅你了。此时还是坦陈自己的错误较好，以获得朋友的谅解。
怎样在朋友面前表现坦诚
如果你在背后说别人坏话被人知道了，你最好不要否认你说过的话，否则对方不仅不相信你，还会因此看不起你。此时你最好承认道：
"我对我说的话感到很抱歉，更抱歉让你听到了。"
如果是因失言而受人责问，可以诚恳地说：
"对不起，我失言了。"或"真抱歉，我忘了，但我绝对不是故意的。"
当撒谎被揭穿时，你只能认错：
"真糟糕，被你识破了，我认错。"
如果你要解释为什么撒谎，只会让对方的火气更大。如果你在别人家做客，不慎打破了人家的珍贵装饰物，此时应立刻表示你会设法买一个赔偿，不要不了了之。如果你不懂别人在谈什么或笑什么时，可当场向他人请教。
怎样在朋友面前保持信誉
言而有信是做人的美德，也是交友的准则。一旦失去了诚信，你可能会失去很多机会，甚至身边的朋友。
1797年3月，拿破仑偕同他的新婚妻子参观卢森堡的一所小学，受到学校师生的热情款待。拿破仑夫妇很高兴，当场向校长赠送了一束价值三千金路易（法国古代货币单位，1金路易等于20法郎）的玫瑰花，并许诺说："只要我们法兰西国家存在一天，以后每年的今天我都将派人送给贵校一束价值相等的玫瑰花。"
后来，因为种种原因，这位伟人并没有实现自己的诺言。1984年，卢森堡政府重提此事，向法国提出了"玫瑰花悬案"的索赔，连本带利要求赔偿137万法郎。法国政府不忍为了一句话而付出如此高昂的代价，但考虑到拿破仑的声誉，只好写了一张措辞委婉的道歉书，这"一诺千金"的"玫瑰花悬案"才算完结。
朋友之间的交往，必须给人以信任感，这是不言而喻的。那么怎样让朋友信任你呢？很简单，你只要以同样的心情了解对方的烦恼与要求，也就是心理学上的"共鸣"，也叫"移情"。比如，在与朋友交谈时，当听取了朋友的某种意见时，一面要点头表示自己同意，一面要适当重复对方的话，这样就能让对方感觉受到了重视，从而不由自主地将心里话说给你。
第81节：为朋友保守秘密
为朋友保守秘密
一个言行和内心太清洁的人要得到朋友，常常不得不进行自污，即像萧何那样做一些不拘小节的事情，或至少编造一些此类事情，以此赢得友谊。这就是所谓"水至清则无鱼，人至察则无徒"，"徒"的意思并非徒弟，而是朋友。也就是说，人至清就会无友。
正是因为道德礼俗的规范与人类天性的永恒冲突，所以人具有倾吐内心隐秘的需要，这种心理需要也就构成了对友谊的渴望。
倾吐内心隐秘必须是相互的。有时你没有将某个朋友当为知己，但他却一时冲动将自己的隐私告诉了你，如果你珍视友谊，你就很有必要将自己一件类似的隐秘也告诉他。如果有必要的话，甚至可以编造一件类似的丑事，既表示对他的安慰，也为了使他事后不必因为告诉你他的隐私而不安。交换秘密能让两个人的秘密都有了保险系数。如果你知道他人的秘密而不用自己的秘密与之进行交换，那么你就成了"知道得太多的人"，他轻则与你断交，重则用诋毁和诽谤来先发制人。
我们需要明白，朋友之所以将他的隐私告诉我们，就是为了赢得我们的同情和爱怜，要我们及时帮他想点办法。但这些隐私知道者的范围不能大，只能"天知地知你知我知"。
朋友把自己的"隐私"告诉了你，即使没有叫你保密，也证明了他对你的信任程度。对此，你只有为他分忧的义务，没有把这种"隐私"张扬出去的权力。如果不能做到保密，而热衷于流言飞语，将朋友的秘密公之于众，就可能引起不少人的风言风语，甚至将事实歪曲，这样不仅不利于解决问题，还可能会将事情弄糟。更重要的，你还会因此失去朋友，甚至会失去周围同事对你的信赖，最终成为孤家寡人。
马克思住在巴黎的时候，与诗人海涅之间的友谊，达到了"只要半句就能互相了解"的地步。海涅当时的思想相当进步，写下了许多战斗诗篇，每到夜晚，他就到马克思家中朗诵自己的新作。马克思和燕妮就一起与他加工、修改、润色，但马克思从不在别人面前"泄露天机"，直到海涅的诗作在报章上发表为止。
后来，海涅又创作了《西里西亚纺织工人之歌》，深刻地揭露了德意志反动统治，马克思高兴地称他为"同志"。两人的友谊日益深厚。1845年，法国反动统治无理驱逐马克思，马克思临行前给海涅的信中写道："离开海涅让我很痛苦，我真想将你也一起打入我的行李中去。"
以后，马克思也经常写信询问海涅的创作和降状况，海涅也深深地怀念马克思，记挂马克思的安危。
不论遇到任何事情，你都要明白，交友之道在于对朋友的忠诚度。只有相互忠诚的朋友，才能让友谊地久天长。忠于朋友，能帮助朋友保守秘密，才能获得朋友之间彼此的信任。
谈笑间得人气
有一种沟通方式多见于朋友之间，有点不打不相识的感觉，那就是彼此太熟悉了，所以交流也就不需要再文绉绉、有模有样地说话了。好像不这样，就显得彼此交情不深。这种沟通也有好处，不容易有心结，心里有什么就话就说出来。就像撒把胡椒粉，虽然会让人打喷嚏，但"喷"完了，也就没事了。
萧伯纳和丘吉尔两人，虽然一个在文坛，一个在政界，但却是志趣相投的朋友。两人的关系，由他们之间来往的信函内容就能看出来。
萧伯纳有一场新剧要在伦敦首演，他特别送了两张入场券给丘吉尔，还附上一张写着寥寥数语的便笺：
"附上拙作演出入场券两张，一张给你，一张给你的朋友--如果你还有朋友的话。"
在政界，丘吉尔一向都饱受竞争者攻击。丘吉尔看后哈哈大笑，随即回了一封也仅写了几句话的便笺：
"很抱歉，我今天晚上没空，但是我会和朋友明天去观赏的--如果你那场戏明天还能继续上演的话。"
有着比较高明说笑技巧的说话高手，在人群中一向都会很受欢迎的，同时也是拥有最多朋友的。
一次，王安石骑马游览极宁寺。马由马夫牵着，王安石坐在马上欣赏四周的景致，心情很愉快。
突然，马夫一个疏忽，让马受了惊，马失前蹄，王安石从马背上摔了下来。这回可吓坏了大家，尤其是马夫，更是紧张得手足无措。
众人赶紧扶起王安石，幸好他没有受伤。王安石看了看趴在地上吓得直哆嗦的马夫，一言未发地跨上马背，然后用马鞭指指马夫说："幸好我的名字叫王安石，要是叫王安瓦，肯定要摔得粉身碎骨了！"
说完，他用鞭子轻轻打了一下马屁股，继续前行。一句话说得四周的人哈哈大笑，消除了紧张的场面。马夫赶紧擦了擦头上的汗珠，松了一口气。
这样的说笑方式在朋友之间都是可行的。在朋友间，懂得如何说笑的人是最受人欢迎的人。聪明的人总是能用谈笑的口吻提高自己的人气。其实，朋友之间说话时最好用一些说笑来活跃气氛，否则就不像朋友之间的言语交流了。
谈笑的时候你也大可放心，因为一般的语言和玩笑是伤不到人的。即使遇到有状况发生，心胸宽大地拿自己嘲笑一番，让人哈哈一笑，不仅能化解尴尬，而且还能放松大家的情绪，让彼此愉快相处。